新課教育合作學(xué)校
課程簡(jiǎn)介
第 一單元：溝通核心
一、溝通的主要問(wèn)題與障礙
內(nèi)容簡(jiǎn)介：從問(wèn)題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。
進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。
1)什么是溝通？
2)對(duì)溝通效果的評(píng)估與關(guān)注；
3)溝通的經(jīng)典模型；
4)溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題與后果；
5)“頻道”差異——導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。
測(cè)試：工作環(huán)境中的溝通水平
二、改善溝通的契機(jī)——識(shí)別頻道差異
內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。
進(jìn)行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。
1)頻道不一致的溝通一定是低效的；
2)如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào)；
3)頻道差異的類(lèi)型分析；
4)導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。
5)人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、人際思維的重要性
·“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
·有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
·了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
·六種人際思維對(duì)溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
·案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響
·雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性
·培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
三、溝通的七要素
內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員掌握溝通的七大要素，并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。
進(jìn)行方式：講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。
(一)溝通的基本原則
先理解別人，再表達(dá)自己
·角色扮演：如何與下屬小林溝通
·理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
·波浪式的溝通節(jié)奏
(二)強(qiáng)化溝通能力（溝通的七大要素）
1) 運(yùn)疇惟幄，志在必得（同理心）
--什么是同理心
--如何訓(xùn)練自己的同理心
區(qū)別：換位思考與同情心
步驟：辨識(shí)與反饋
準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情/立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要誠(chéng)懇
2) 簡(jiǎn)單有效的表達(dá)；
(互動(dòng)游戲：傳畫(huà)游戲）
3) 傾聽(tīng)——象對(duì)方一樣思考；
--傾聽(tīng)的意義在于理解而非判斷
--傾聽(tīng)的層次/傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作/傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
2、消除傾聽(tīng)的障礙
3、傾聽(tīng)的藝術(shù)
--望、聞、問(wèn)、切
4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
5、傾聽(tīng)的“三部曲”
練習(xí)：同理心的傾聽(tīng)技巧
4) 提問(wèn)——了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧；
--提問(wèn)的三種類(lèi)型
--Why 轉(zhuǎn)化為 What
5) 回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感；
理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
--表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
--回饋的“KISS原則”
6) 行動(dòng)！——用非常方式取得話(huà)語(yǔ)權(quán)；
不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 贊美：面子給你，里子給我
3. 頻道同步：原來(lái)都是同道中人
（互動(dòng)游戲：客人的假鈔）
7) 針對(duì)不同溝通問(wèn)題的溝通策略。
案例：溝通策略運(yùn)用
(三)溝通中的非語(yǔ)言技巧
1、解讀非語(yǔ)言
2、55-38-7法則
3、學(xué)會(huì)看人臉色
4、體態(tài)秘語(yǔ)
5、說(shuō)話(huà)要聽(tīng)聲
6、溝通的環(huán)境和距離
(四)動(dòng)力對(duì)話(huà)系統(tǒng)——溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
1、導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
2、動(dòng)力對(duì)話(huà)系統(tǒng)
·從推論中回溯事實(shí)
·從演繹中找到事實(shí)
四、性格差異與人際關(guān)系
內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過(guò)性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。
進(jìn)行方式：講授、性格測(cè)試與分析、小組討論。
1) 情商模型簡(jiǎn)介；
2) 周-哈里窗——如何了解自己；
3) 性格測(cè)試與分析討論。
第二單元：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用
五、上下溝通的問(wèn)題與對(duì)策
內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)管理中常見(jiàn)的上下溝通問(wèn)題進(jìn)行研討。
進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。
1) 心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因；
2) 如何通過(guò)溝通建立信任關(guān)系。
3) 常見(jiàn)的上下溝通問(wèn)題；
4) 如何準(zhǔn)確把握上司的意圖；
5) 如何獲得上司的信任；
6) 如何有效輔導(dǎo)下屬。
(一)上行溝通的技巧
1、尊重上司的
2、恪盡職守不越位
3、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸
4、有膽有識(shí)受器重
5、患難之交見(jiàn)真情
6、化解上司的誤會(huì)
7、批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的技巧
案例：巧妙應(yīng)對(duì)上司的問(wèn)責(zé)
(二)、下行溝通的技巧
1、學(xué)會(huì)贊美的技巧
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶”
4、適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式
5、員工的離職溝通
6、下行溝通要認(rèn)可
7、布置任務(wù)的溝通
·角色扮演：如何分配任務(wù)
8、處理現(xiàn)場(chǎng)人際沖突的溝通
·現(xiàn)場(chǎng)人際問(wèn)題分析
·人際問(wèn)題處理的原則與處理步驟
·人際問(wèn)題處理四步曲
·團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：處理沖突游戲
案例：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與人員管理
(三)、平行溝通的技巧
1、主動(dòng)表達(dá)善意
2、不旁觀、不錯(cuò)位
3、求同異存見(jiàn)交情
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
5、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的
6、建立良好
演練：DISC人際風(fēng)格測(cè)試
六、跨部門(mén)溝通
內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)業(yè)務(wù)中，各部門(mén)間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行討論，尋找共識(shí)和解決方案。
進(jìn)行方式：分組討論、互動(dòng)游戲。
1) 跨部門(mén)溝通環(huán)節(jié)與常見(jiàn)問(wèn)題；
（互動(dòng)游戲：決勝全中國(guó)）
2) 如何做好跨部門(mén)的溝通。
1、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)一 —— 主動(dòng)積極
·測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
·責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability
·對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識(shí)
·在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶(hù)”
--職級(jí)客戶(hù)
--職能客戶(hù)
--工序客戶(hù)
·從“以自我為中心”到“以客戶(hù)為中心”
·了解客戶(hù)的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
3、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地
·與其他部門(mén)溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)
·了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)
·換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)四 —— 集思廣益
·第三層次溝通，1+1>2
·尊重差異，珍惜差異
·化阻力為助力
5、綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問(wèn)題
結(jié)語(yǔ)：溝通從心開(kāi)始
1、溝通從“五心”開(kāi)始
2、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
