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《服務禮儀培訓》大綱

本課程由廈門歐尚銘韻禮儀培訓中心提供,有719瀏覽量
課程分類:
其他
適合對象:
所有學員
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上課地點:
福建省廈門市湖里湖里區(qū)觀音山
開班日期:
滾動開班
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校       區(qū):
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課程簡介

進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代,市場對服務人員的要求越來越高,服務人員的素質(zhì)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服,誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的,《服務禮儀培訓》課程的目標,是讓服務人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認識自我,打造陽光心態(tài),樹立正確的意識,來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件,使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養(yǎng)。能夠在服務工作中充分展示自己;能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結合起來,才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。    
【課程主題】:服務禮儀培訓

【培訓時間】: 1天-2天

【培訓對象】:一 線人員

【培訓方式】:

現(xiàn)場互動問答教學為主,角色扮演、游戲互動、現(xiàn)場模擬訓練、視頻教學、分組溝通、體驗式分享和啟示,使學習效果發(fā)揮到最 大。

【培訓目標】
1、掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范。    
2、提升職業(yè)意識,打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。

3、塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象,來塑造良好的企業(yè)形象;
4、掌握服務過程中的禮儀規(guī)范和技巧;
5、提升個人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素; 

【課程大綱】:

第 一模塊:職業(yè)化形象塑造

第二模塊:職業(yè)人員的形象舉止禮儀

第三模塊:常用服務禮儀
第四模塊:客戶接待禮儀
第五模塊:禮儀七步訓練法   

具體內(nèi)容:

第 一模塊:職業(yè)化形象塑造

一、職業(yè)形象的重要性

第 一印象的建立;首因效應

二、職業(yè)形象與職業(yè)定位

成功的人士是什么樣的?自我定位

三、個人形象塑造

1、儀容儀表規(guī)范

男士、女士發(fā)型標準

男士、女士儀容七大自照

商務女士淡妝的標準及示范教學;

2、職場商務著裝規(guī)范(工作服標準)

男士西服著裝

女士套裝原則

職業(yè)服裝與佩飾的搭配原則

第二模塊:商務人員的形象舉止禮儀

一、站姿規(guī)范
站姿禁忌(含訓練)
二、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌(含訓練)
三、走姿規(guī)范
走姿禁忌(含訓練)
四、正確蹲姿

第三模塊:常用服務禮儀

一、見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌
2、致意---致意的種類、方法

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范

4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌
5、介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

二、禮貌服務的具體操作

1、迎客禮節(jié)

致意禮、鞠躬禮

2、引導禮儀——指引、指示的手勢

3、遞物、接物手勢的運用要領示范

4、奉茶、倒水禮儀

5、敲門聲更加悅耳

6、不受歡迎的身體語言

三、電梯、乘車禮儀

1、電梯進入順序規(guī)范、
2、電梯禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

四、電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1、打電話禮儀
  重要的第 一
  飽滿的情緒,喜悅的心情端正的姿態(tài),清晰的聲音 力求簡潔,抓住要點
  使對方感到有被尊重、重視的感覺,打電話誰先掛

2、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
對方要找的人不在時
接聽私人電話時

第四模塊:服務人員個人素養(yǎng)提升

一、微笑服務意識的養(yǎng)成

1.提高榮譽意識

2.提高敬業(yè)意識

3.顧客至上原則

二、微笑服務的五個原則和四不要

1.誰偷走了你的微笑?
2. 微笑服務的魅力
3. 微笑三結合
4. 微笑檢測:你是否能把微笑留給顧客?

三.服務人員的語言
a) 音態(tài)
b) 音質(zhì)
c) 音量
d) 語氣與語調(diào)
e) 服務禮貌用語
f) 服務禁用語

四、學會用給顧客舒適的空間

1、用最恰當?shù)哪抗饨佑|顧客

目光注視的區(qū)域

學會“察言觀色”
2、服務距離多少才合適?

五、 服務人員歡送顧客的禮儀

1、微笑歡送顧客到門口

2、注意歡送詞的掌握及使用

3、注意顧客是否有遺忘的物品,不要忙于店內(nèi)或自己的事情

4、在顧客等待時,要盡可能地陪顧客聊聊天;也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)的消息告訴給顧客。

5、向顧客表示感謝,請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯(lián)系

六、優(yōu)秀服務的精髓—— 服務心態(tài)與意識培養(yǎng)

1、微笑起源于內(nèi)心的恭敬

2、如何看待你的客戶

3、水知道答案——告訴我們的人生哲理

4、學會給自己微笑的理由

模塊五、優(yōu)質(zhì)的服務7步訓練法(回顧與總結)

形——把握好人際交往良好的第 一印象

看——觀察的技巧,把握目光的運用
聽——聽永遠比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機會
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

用心——真誠與顧客交流,培養(yǎng)自己的服務意識

 

 

 

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更新時間: 2023-09-18