淘寶客服是干什么的呢?
淘寶客服是干什么的呢?
客服招聘教你了解淘寶客服主要做什么?
1、熟悉產品,了解產品相關信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永
遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過,作為導購客服來說,要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東
東的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時
間進行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網店奇兵,可以在頁面上同
步庫存數(shù)據,非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經常幫朋友買東西,有時
候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公
司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,根據客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認發(fā)。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工
號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間
了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些
沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,方便其他同事工作,重復拍下的訂單類似此法,關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他
,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到
付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打
電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了
解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據。
10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
客服招聘教你了解淘寶客服工作要注意什么?
在淘寶交易中,淘寶客服會遇到不同類型的客戶群體,而多多少少每個客戶對賣家的各方面信息均都做了初步了解,而接下去的是在網絡上非面對面的交流而獲取信息和信賴。面對客戶的疑問和要求,做為淘寶客服,有哪些
客服招聘的小編認為聊天技巧是我們該注意和掌握的呢?
一、專業(yè)是根,熱心為本;
熱心:“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄,然后根據顧客的回答來判斷顧客的性格,如果是個嚴肅認真的顧客,那就直接切入主題,介紹自己的寶貝,如果是個開
朗的顧客,不妨多寒暄一下,本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM,上來就說:店主還沒睡啊,呵呵,原來也是一個夜貓子類型的。本人回答:呵呵,沒睡,我在等另一個夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除
了障礙.
專業(yè):對自己的寶貝要熟悉,產地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌,多說肯定的、確切的話,少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。
二、客服招聘教你了解如何消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售,顧客在購買前,對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售后服務自然會有所顧慮,那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問,但也有的顧客只在心里疑問,而不
提出來,所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的,我們回答:“您放心,雖然我是個新手,但我更看重信譽度,寶貝質量沒問題,賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題,我退換,郵費我出。”
“看您的買家信譽度,您也是經常在這里淘寶貝的老同志了,淘寶規(guī)則都是傾向買家的,我的信譽評價可掌握在你的鼠標上呢,您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧?!?/div>
對心中有疑問的,我們主動去說:“感謝您對我這個新人的信任呀,能到我的小店里來,榮幸榮幸,我也不會辜負您的信任的,寶貝質量和售后服務,我。你看還有什么問題嗎?”
三、客服招聘教你了解如何與顧客談價格
“太貴了”如果有顧客這么說,那么可能有兩種可能,一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價。
對待種顧客,我們可以這么和顧客交流:“呵呵,貴嗎?480,很實在的價格呀,在商場要賣到800多呀,您肯定不會花80塊買這個牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵兩個字,這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客),快過年了,多
花一點錢,買個又稱心又放心的寶貝吧?!?/div>
如果得到顧客的認同,那可以繼續(xù)談價格,如果顧客確實接受不了,那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝,“要不您告訴我您的心理價格是多少,我?guī)湍艺遥业牡赇仜]有,我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說
到一定做到,否則別說,這樣為顧客著想,可以讓顧客認同你的為人,即便這次沒有成交,也許下次會光顧你,或者讓他的朋友同事來光顧你)
對待第二種顧客,那可是一項挑戰(zhàn)了,順便說一句,我們定價應該有個原則,不要高的離譜,也不要低的可憐,高的離譜自然無人問津,而價格太低,即便吸引了顧客來光顧,也難逃被顧客一“砍”。在淘寶,顧客即便知道
這里的價格已經很低了,但討價還價已經養(yǎng)成一種習慣了,除了想實惠的買到寶貝以外,其實也在享受還價下來的那種成就感,但如果定價太低,沒了侃價的空間,就等于剝奪了顧客享受成就的機會,那成交的可能性也許就
大大降低了(噓,千萬別讓我的買家看到,否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。
我們報價也得根據顧客類型來區(qū)分,對待痛快的顧客,一兩個回合足夠了,否則對方覺得你不實在,“您看,這個寶貝我包郵,還算滿意嗎?”得到否定的回答后,再讓最后一步,“實在價格,XXX元,實在不能再低了,
我現(xiàn)在掙信譽比掙錢還重要,您應該能理解的”
對待喜歡談價格的,你可以把主動權先交到她手里,讓她去報她的滿意價格,交手
四、五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家:我這個價格已經是6折銷售了,您覺得多少錢能接受呢?
買家:360
賣家:賠了,賠多了啊,(配合流汗的表情),我包郵,然后再降一點點,好嗎?
買家:380,郵費你出
賣家:(繼續(xù)流汗)您太厲害了,這個價格我要賣了,一會就去跳樓了,408,
買家:390。
賣家:(舉白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多幫助我介紹幾個買家,別都像您一樣能砍價的,呵呵(給顧客一個要求,這樣才能讓顧客感到價格很實在了)。
四、顧客購買后應該進行安撫
顧客在拍下寶貝后,大多有心里不踏實的感覺,價格是不是很合適,貨能不能及時發(fā)出,質量會不會等諸多問題會存留在顧客心里,那么我們應該進行必要的安撫,“感謝您的信任和支持,我會及時把貨發(fā)出的,到時候
通知您發(fā)貨單號,而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵,收到寶貝后,您自己滿意了,還別忘記給我介紹顧客啊。”
五、如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因,寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客,我們也不該冷落,因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵,向我詢問就是對我的信任,對于未成交,我們應該表示歉意,“抱歉,這里沒有您
合適的,您再到別處看看,希望您能找到滿意的DD,我也會為您留意的,如果找到,我通知您”?!皩Σ黄穑业膱髢r沒讓您滿意,但我確實不能再讓了,買賣不成仁義在吧,愿意交您這個朋友,隨時歡迎您的再次光臨?!?/div>
保持一顆平常心,一種平和的態(tài)度,即使沒有把寶貝推銷出去,也要讓大家認可自己的為人,這樣才能長久的有續(xù)經營。
六、顧客確認前要做的溝通、得到評價后的感謝
只有等到顧客的確認和評價后,一次交易才能叫完成,溝通為評價做鋪墊,感謝為將來做打算,良好的溝通會讓顧客認真的去評價,并寫出精彩的評語(這個評語可是你以后顧客能看到的喲),對顧客發(fā)自內心的感謝,使對方
有被重視被需要的感覺,那樣顧客也會真心地去幫助你?!柏浭盏搅?還算滿意嗎?”對方認可后,“呵呵,寶貝和本人一樣沒問題的,呵呵,和您交易真愉快,掙了信譽,交了朋友,不掙錢也舒服,對了,你要現(xiàn)在要是方便
的話,你就幫我確認一下,然后給出你覺得合適的評價,謝謝喲?!痹俚玫綄Ψ酱_認后和后,“再次感謝,您的評價說我說得太好了,都不好意思了(臉紅的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情盡管吩咐我。
七、不定期的回訪
不要忘記你的顧客,也不要讓顧客忘記你,一次交易的完成不代表銷售的結束,而是下一次交易的開始,用心去經營客戶,才能永續(xù)經營,對成交顧客要回訪,節(jié)日的祝福,淘寶對買家的活動,自己找到的一些有關寶貝的保
養(yǎng)知識、搭配技巧等等,都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然,沒有誠信,那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意,任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
“安身立命,首在德信”,用真心對待顧客,用頭腦經營店鋪?!疤詫毬仿鞓啡デ笏鳌?
說了這么多,或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生,但是面對電腦,你就需要一種開心的心情去面對,這樣你回覺得每個客戶都是開心的,這樣你也可以過的開心,就是一句話,你用什么樣的態(tài)度對待別人,別人也用
什么態(tài)度對待你,同時要知道,快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶,擅用淘寶客服聊天的一些小技巧,你的每一天,每天都是新的一天,都會有好的事情發(fā)生!
客服招聘教你了解做淘寶客服有什么要求
1、 客服的基本工作要做好
熟悉產品,了解產品相關信息。對對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答顧客提出的各種關于產品的信息。
2、 基本素質:
誠信、耐心、細致、同理心、自制力
3、 溝通技巧總匯
l 說話要有禮貌,靈活不死板。
l 多說我們、咱們,少說我、你,讓顧客感受到和他在同一條線上,有親和力。
l 說話的語調和情緒要平穩(wěn),不要忽高忽低,讓顧客感覺不踏實。
l 有爭論或分歧多檢討自己的過錯,少抱怨,尊重顧客的意見。
l 耐心傾聽顧客的意思,做出冷靜的判斷。
l 無論購買與不購買,都要用真心感謝顧客的光顧。
4、售前溝通:
A:招呼:熱情禮貌,及時答復
顧客:這件背心L號的多長?
客服:您好,我是客服奧黛麗,很高興為您服務,這款背心L號是87公分。
留給顧客的印象至關重要,要有一個和諧又充滿輕松的氣氛。
B:對待價格優(yōu)惠問題:我們一定以最真誠的態(tài)度對待顧客,即使已經是價了,顧客仍然會讓降價,要有禮貌并有耐心的講解我們已經很誠信了,千萬不要抱怨顧客,即使我們心里有些不樂意,顧客也能感應的到。例如:
顧客:價格能優(yōu)惠嗎?
客服:時尚美人為慶祝開店,華麗登場,真心交朋友,不賺錢開賣,買一件有四種優(yōu)惠經典款式3折起、累積消費滿就送、買就送世界知名品牌化妝包另外還包郵,機會難得!
顧客:贈品我不要,減錢吧?
客服:不好意思,我們確實很誠信了,真心希望和您交個朋友
我相信顧客是有人情味的,只要咱們是夠耐心、真誠的講解,會理解的而且以后就是咱們的忠誠顧客,其實我們應該抱有這樣的態(tài)度,嫌貨才是買貨人,應該正確積極的對待挑貨的顧客。
C:詢問:熱情引導,認真傾聽
顧客:衣服以后怎么清洗
客服:可以水洗、干洗、還可以用擦的。如果你平常是上班時候穿根本不會太臟的話,穿回來只要擦擦就可以了,您請放心
顧客:老板我想要一件連衣裙,你推薦一下?
客服:好啊,您喜歡一件式的還是套裝式樣的?
顧客:我喜歡一件式樣?
客服:你對材質有什么要求嗎,如果喜歡羊毛材質的可以看一下這一款,非常熱賣的新款哦(引導)
在交易中客服占據重要的位置,買家讓我們推薦其實他是迷惑的,此時要聽顧客的想法,做出相應解答。
D:推薦:根據情況,精確推薦
客服:好的,幫您挑選最適合的幾款,請您稍等
客服:讓您久等了(不要超過2分鐘)
客服:這兩款的風格簡潔、時尚、很受有品味的人喜歡哦
客服:這是款的鏈接
顧客:好的,我看看
根據了解情況,為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了,那就相當于沒推薦,推薦兩款,說出他們各自的優(yōu)點,讓買家自己去選擇一下
E:客服把常見問題設為快捷方式,做好這些準備,交流就可以方便多了,特別是人多忙不過來的時候
F:熱情道謝,信息預告
顧客:我想再考慮一下可以嗎?
客服:好的,謝謝您,買不買都是朋友,感謝您的回顧
客服:我們三天之后就上新貨,歡迎您常來光顧
結束語不可少,給顧客留個好印象,這樣才會有回頭客
有問必答,專業(yè)學習規(guī)劃師為您免費咨詢解答
課程底價、品牌對比、師資力量、學習時間、課程內容、報考政策...想了解什么?就來咨詢學習規(guī)劃師吧!
評論 丨 共0個
登錄后發(fā)表評論
評論